Legatto Creative Works - Agência de Publicidade, Propaganda e Marketing Digital | Sua empresa foca no cliente?
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Sua empresa foca no cliente?

“S-I-M! Sem sombra de dúvidas!”

Certamente essa será a primeira resposta caso eu pergunte se ‘sua empresa foca no cliente’. Mas, cá entre nós, é bem provável que você esteja enganado e vou demonstrar isso!

Para Peter Fader e Sarah E. Toms, da Wharton School – uma das faculdades de administração mais importantes dos Estados Unidos –, existem quatro erros comuns que as empresas cometem e que as impedem de conquistar e manter seus clientes. Confira se sua empresa dá check em algum desses e erros e saiba como é possível resolvê-los.

Erro número 1:

❎ Foco exagerado no cliente

Os profissionais de marketing costumam colocar os clientes no centro das atenções e tratá-los como algo único e imutável. Além disso, costumam medir as iniciativas da empresa tendo por base os clientes menos satisfeitos. Mas, verdade seja dita, além das pessoas não serem iguais, ainda existem consumidores que tempo, dinheiro ou recurso algum serão capazes de cativá-los.

✅ A solução: Celebre a diversidade do seu público

É preciso aceitar que existe uma hierarquia entre seus clientes e que, consequentemente, uns valem mais que os outros. Assim, a partir do momento em que você consegue identificar de forma mais clara em que patamar os consumidores estão, é possível moldar a interação com essas pessoas.

Erro número 2:

❎ Visão compartimentada

Ao celebrar a diversidade dos clientes, as empresas acabam por enxergar as pessoas de forma compartimentada o que, muitas vezes faz com que o marketing meça o valor dos clientes de maneira incompatível com a realidade. Ou então, sem acesso a informações relevantes sobre o público, acabam tomando decisões no escuro, sem embasamento algum.

✅ A solução: Seja multidisciplinar nas ações e no modo de pensar

Guardar as informações para si mesmo? Muito pelo contrário! Um bom exemplo de como o compartilhamento pode gerar impacto é o caso da EA Sports, que mesmo tendo uma equipe que produz insights sobre clientes valiosos, disponibiliza seu conhecimento para outros profissionais, desde a equipe de design até a do marketing. Por exemplo, se os dados sugerem uma insatisfação dos gamers com alguma parte específica de um jogo, o feedback é dividido com os desenvolvedores e então, estes podem melhorar os jogos que estão sendo criados.

 Erro número 3:

❎ Métricas com foco exclusivo em volume e despesas

Como saber se uma empresa está tendo sucesso? Tradicionalmente, levava-se em consideração A) quantos produtos foram vendidos; B) quanto custava para fazer isso. Hoje, é possível ir muito além e considerar outros indicadores como métrica.

✅ A solução: as métricas de customer equity

Na verdade, usar métricas como volume e custo não é uma ideia ruim como um todo. O grande problema é quando esse cálculo faz com que outros dados mais importantes fiquem de lado. Um exemplo: o que você considera um sucesso maior? A) um produto que milhões de pessoas compram de uma única vez; B) algo que atraia menos pessoas, mas que as fidelizam

Essa é fácil, né?!

Erro número 4:

❎ Falta de sintonia com parceiros externos

Sabe as métricas com foco no cliente? Imagine que você e toda sua equipe interna definiram quais serão os indicadores levados em consideração. Contudo, antes de colocar essa ideia em prática será necessária a aprovação de seus parceiros internos. É aí que as coisas ficam complicadas caso estes parceiros defendam – com unhas e dentes – as tradicionais métricas volume e custo.

✅ A solução: Comunicação clara e objetiva

Vamos direto ao ponto: se as parcerias externas amarram você e seu negócio a métricas que não condizem com sua empresa, você nunca estará focado no cliente.

É preciso uma comunicação franca e transparente com os parceiros externos e por fim, uma sintonia para que tudo funcione.

 

E então, algum check nos erros descritos acima? Se a resposta foi ‘sim’, que tal dar uma chance as soluções apresentadas?!

Mariana Cristina Sobre o autor

<p>Coordenadora de Mídias Sociais</p>

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